Ορισμός, Καλές Πρακτικές και Οφέλη για τις Μικρές Επιχειρήσεις
Ως επιχειρηματίες ή στελέχη, ξέρουμε ότι πάντα ψάχνετε τρόπους να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και να την αναπτύξετε. Στη Gravity Labs, πιστεύουμε βαθιά ότι το κλειδί για την επιτυχία είναι οι πελάτες σας, αυτό είναι μάλλον η πιο διαχρονική αξία που πάντα επιμένουμε.
Για να πάμε όμως από την θεωρία στην πράξη, πρέπει να κατανοήσουμε πως μπορούμε να εφαρμόσουμε όλα όσα χρειαζόμαστε σε μια εφαρμογή. Το Customer Relationship Management (CRM) μας επιτρέπει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες μας, να χτίσουμε μακροχρόνιες σχέσεις και να προσφέρουμε εξατομικευμένες υπηρεσίες, βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωσή τους. Εξοικονομώντας χρόνο και πόρους μέσω αυτοματοποίησης και ενσωμάτωσης με άλλα εργαλεία, το CRM πρακτικά μας βοηθά να λαμβάνουμε τις σωστές και στρατηγικές αποφάσεις που θα ενισχύσουν την απόδοση της εκάστοτε διαδικασίας ή/και ομάδας της επιχείρησής μας.
Τι είναι το CRM
Το CRM είναι μια σύστημα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να διαχειριστούν τις αλληλεπιδράσεις τους με τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες. Περιλαμβάνει τη χρήση της τεχνολογίας για την οργάνωση, αυτοματοποίηση και συγχρονισμό των διαδικασιών πωλήσεων, μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης.
Ο στόχος του CRM είναι να βελτιώσει την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσει την αφοσίωσή τους και τελικά να οδηγήσει στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Για να διαχειριστεί όλα τα παραπάνω, μια τυπική υλοποίηση CRM περιλαμβάνει όλες ή κάποιες από τις παρακάτω λειτουργίες.
Κύριες Λειτουργίες ενός Συστήματος CRM
- Διαχείριση Έργων & Εργασιών (Project & Task Management): Διαχειρίζεται έργα και τις αντίστοιχες φάσεις τους, παρακολουθεί καθήκοντα που σχετίζονται π.χ. με το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών και αναθέτει αντίστοιχα ευθύνες σε κάθε μέλος/πόρο της εκάστοτε ομάδας.
- Διαχείριση Επαφών & Δεδομένων Πελατών (Contact & Customer Data Management): Επιτρέπει την παρακολούθηση όλων των πληροφοριών και αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και τα στελέχη τους σε μια κεντρική βάση δεδομένων, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη και ενημερωμένη εικόνα των πελατών σας για την καλύτερη εξυπηρέτηση και ανάπτυξη των σχέσεων μαζί τους.
- Κατηγοριοποίηση & Στόχευση Πελατών (Customer Segmentation & Targeting): Ομαδοποιεί τους πελάτες βάσει διαφόρων κριτηρίων όπως η συχνότητα/πρόσφατη αγορά, η αξία αγοράς, τα firmographics και/ή demographics, το ιστορικό αλληλεπιδράσεων με το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την υποστήριξη πελατών για πιο στοχευμένο μάρκετινγκ.
- Πρόγραμμα Πιστότητας/Επιβράβευσης Πελατών (Customer Loyalty Program Management): Διαχειρίζεται τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών, παρακολουθεί τις ανταμοιβές και ενσωματώνει αυτά τα στοιχεία με τα συνολικά προφίλ πελατών, προσφέροντας έτσι μια ολοκληρωμένη εικόνα των πελατών και ενισχύοντας την αφοσίωση και την ικανοποίησή τους.
- Διαχείριση & Αυτοματοποίηση Επικοινωνιών (Comms Management & Automations): Διευκολύνει την αυτοματοποίηση των επαναλαμβανόμενων επικοινωνιακών καθηκόντων όπως ειδοποιήσεις email και μηνύματα, ενώ εξασφαλίζει ότι όλες οι επικοινωνίες καταγράφονται και είναι εύκολα προσβάσιμες. Επιπλέον, επιτρέπει την προσωποποίηση των μηνυμάτων για κάθε πελάτη, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του και ενισχύοντας την αφοσίωσή του. Με την ανάλυση των επικοινωνιών, μπορούν να εντοπιστούν ευκαιρίες για βελτίωση των στρατηγικών μάρκετινγκ και πωλήσεων, οδηγώντας σε πιο αποτελεσματικές και στοχευμένες ενέργειες.
- Διαχείριση Ευκαιριών & Κύκλου Πώλησης (Pipeline Management): Διευκολύνει τις ομάδες πωλήσεων να καταγράφουν κάθε νέο υποψήφιο πελάτη και ευκαιρία πώλησης. Τους βοηθά να οπτικοποιούν τα στάδια της διαδικασίας πώλησης και να επικεντρώνονται στην προώθηση των ευκαιριών στις επόμενες φάσεις. Επιπλέον, επιτρέπει την ανάλυση των δεδομένων πωλήσεων για την αναγνώριση μοτίβων και τάσεων, και την πρόβλεψη μελλοντικών πωλήσεων. Με τη σωστή διαχείριση του κύκλου πώλησης, οι ομάδες μπορούν να εντοπίζουν και να αντιμετωπίζουν πιθανά εμπόδια πριν γίνουν προβλήματα, βελτιώνοντας έτσι τη συνολική αποτελεσματικότητα και την επιτυχία των πωλήσεων.
- Αναφορές & Στατιστικά (Reporting and Analytics): Παρέχει διάφορες μετρήσεις για να αξιολογήσει κρίσιμα KPIs όπως την απόδοση επένδυσης (ROI) των καμπανιών μάρκετινγκ, τα ποσοστά μετατροπής ευκαιριών πωλήσεων, την εμπλοκή πελατών, την αφοσίωση και διατήρηση πελατών. Επιπλέον, επιτρέπει την ανάλυση των δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για την άμεση λήψη αποφάσεων και την προσαρμογή στρατηγικών.
- Υποστήριξη Πελατών & Συνεργατών (Customer & Partner Support/Ticketing): Βοηθά στη διαχείριση των θεμάτων που σχετίζονται με τους πελάτες δημιουργώντας αυτόματα εισιτήρια για ερωτήματα υποστήριξης, στέλνοντας σημαντικές επιβεβαιώσεις και παρακολουθώντας την κατάσταση επίλυσής τους. Επιπλέον, επιτρέπει την ανάλυση των δεδομένων υποστήριξης για την αναγνώριση επαναλαμβανόμενων ζητημάτων και την προληπτική αντιμετώπιση τους. Με την ενσωμάτωση γνώσεων και πόρων στην πλατφόρμα υποστήριξης, οι ομάδες μπορούν να παρέχουν πιο γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις, βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών και συνεργατών.
- Συμμόρφωση & Ασφάλεια (Compliance & Security): Διασφαλίζει ότι όλα τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται σωστά, ότι κάθε χρήστης που έχει πρόσβαση παρακολουθείται και ότι όλες οι πληροφορίες διαχειρίζονται σύμφωνα με τους νόμους περί προστασίας δεδομένων όπως ο GDPR. Επιπλέον, τα δεδομενα κρυπτογραφούνται ώστε να μην είναι αναγνώσιμα από χρήστες χωρίς πρόσβαση. Έτσι, με την σωστή ανάλυση και εφαρμογή τακτικών ελέγχων, καθώς και σωστή διαχείριση δικαιωμάτων χρηστών, εξασφαλίζεται η συνεχής συμμόρφωση και η ακεραιότητα των δεδομένων.
- Διασυνδέσεις & & Προχωρημένες Αυτοματοποιήσεις (Integrations & Advanced Automations): Αφορά εξειδικευμένες διαδικασίες και αυτοματισμούς ροών εργασίας όπως ειδοποιήσεις για εγκαταλελειμμένα καλάθια, καμπάνιες ενεργοποίησης και κινητοποίησης πελατών, εξατομικευμένες προσφορές cross-sell και up-sell, κλπ. Για να το κάνει αυτό ακόμα πιο αποτελεσματικά, το σύστημα CRM πρέπει να μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία όπως λογισμικό email marketing, eCommerce και ERP συστήματα. Επιπλέον, οι προχωρημένες αυτοματοποιήσεις μπορούν να βοηθήσουν στην ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας την άμεση προσαρμογή των στρατηγικών μάρκετινγκ.
Οφέλη του CRM για τις Μικρές Επιχειρήσεις
Η υλοποίηση ενός συστήματος CRM μπορεί να παρέχει πολλά οφέλη στις μικρές επιχειρήσεις, όπως:
Ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες
Ένα από τα πιο σημαντικά οφέλη του CRM είναι οι βελτιωμένες σχέσεις με τους πελάτες. Με την ύπαρξη ενός κεντρικού σημείου αποθήκευσης δεδομένων πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσωποποιούν τις αλληλεπιδράσεις τους και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Για παράδειγμα, ένα μικρό κατάστημα λιανικής μπορεί να χρησιμοποιήσει το CRM για να παρακολουθεί τις προτιμήσεις και την επαναληπτικότητα των πελατών του και αντίστοιχα να προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων, αυξάνοντας την αφοσίωση και τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Επιπλέον, όλοι οι υπάλληλοι του καταστήματος μπορούν να βλέπουν το ιστορικό αλληλεπιδράσεων με κάθε πελάτη ακόμα και αν δεν τον έχουν εξυπηρετήσει οι ίδιοι, προσφέροντας έτσι μια πιο προσωπική και συνεπή εξυπηρέτηση.
Αύξηση εσόδων
Τα συστήματα CRM βοηθούν στην τυποποίηση και καλύτερη διαχείριση των διαδικασιών πωλήσεων, από τη δημιουργία πελατών μέχρι το κλείσιμο συμφωνιών. Με την αυτοματοποίηση των επαναλαμβανόμενων καθηκόντων μάρκετινγκ και πωλήσεων, οι ομάδες πωλήσεων μπορούν να επικεντρωθούν σε δραστηριότητες που είναι πραγματικά παραγωγικές και υψηλής αξίας για τον πελάτη. Για παράδειγμα, μια μικρή εταιρεία λογισμικού μπορεί να χρησιμοποιήσει το CRM για να αυτοματοποιήσει την αποστολή προσφορών ή την ενημέρωση ενηλικιωμένων υπολοίπων στους πελάτες, ενώ οι πωλητές επικεντρώνονται στην βελτίωση σχέσεων, καθώς και σε σημαντικές διαπραγματεύσεις και κλείσιμο συμφωνιών.
Αναβαθμισμένη αποδοτικότητα
Τα συστήματα CRM παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα κεντρικό σημείο για τη διαχείριση δεδομένων και αλληλεπιδράσεων πελατών, βελτιστοποιώντας τις λειτουργίες και μειώνοντας τα λάθη. Για παράδειγμα, μια μικρή επιχείρηση παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών μπορεί να χρησιμοποιήσει το CRM για να παρακολουθεί τις αιτήσεις υποστήριξης και να διασφαλίζει ότι όλα τα αιτήματα εξυπηρέτησης αντιμετωπίζονται έγκαιρα και σωστά. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την αποδοτικότητα, αλλά ταυτόχρονα αυξάνει και την ικανοποίηση των πελατών.
Καλύτερη συνεργασία & συντονισμός
Τα συστήματα CRM επιτρέπουν σε διάφορες ομάδες εντός της επιχείρησης να συνεργάζονται και να μοιράζονται αποτελεσματικά δεδομένα πελατών, βελτιώνοντας την επικοινωνία και το συντονισμό μεταξύ των ομάδων. Για παράδειγμα, σε μια αναπτυσσόμενη εταιρεία που δραστηριοποιείται στον χώρο του τροφίμου ή των καλλυντικών, οι ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες πελατών σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας τη δημιουργία πιο στοχευμένων και αποτελεσματικών καμπανιών. Αυτός ο συντονισμός μπορεί να οδηγήσει σε πιο συνεπή εταιρική εικόνα και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία τους με το brand της εταιρείας.
Πώς να Επιλέξετε το Κατάλληλο Σύστημα CRM για τη Μικρή σας Επιχείρηση
Η επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM μπορεί να είναι μια δύσκολη διαδικασία για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων. Εδώ είναι μερικές συμβουλές για να σας βοηθήσουν να κάνετε τη σωστή επιλογή:
Αναγνωρίστε τις Ανάγκες της Επιχείρησής σας
Πριν βουτήξετε στη θάλασσα των επιλογών CRM, έχετε μια σαφή κατανόηση των αναγκών της επιχείρησής σας. Είτε πρόκειται για αυτοματοποίηση πωλήσεων, εξυπηρέτηση πελατών ή μάρκετινγκ, ο τύπος του συστήματος CRM που θα επιλέξετε πρέπει να ευθυγραμμίζεται με αυτές τις ανάγκες. Λάβετε υπόψη το μέγεθος της επιχείρησής σας, τον αριθμό των χρηστών και τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε. Ορίστε κρίσιμες ροές εργασιών που υπάρχουν για να τεκμηριώσετε και να παρακολουθήσετε την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της επίτευξης των στόχων που έχετε θέσει. Με τον καθορισμό όλων των παραπάνω, θα βοηθηθείτε να περιορίσετε τις επιλογές σας, να θέσετε τις απαιτήσεις σας και τελικά να επιλέξετε ένα σύστημα που να καλύπτει τις συγκεκριμένες ανάγκες σας.
Καθορίστε τον Κατάλληλο Προϋπολογισμό
Τα συστήματα CRM διατίθενται σε διάφορα επίπεδα τιμών, από μοντέλα freemium έως λύσεις υψηλής ποιότητας για μεγάλες επιχειρήσεις. Καθορίστε πόσα υπαγορεύουν οι ανάγκες σας να ξοδέψετε και τι μπορούν να υποστηρίξουν οι επενδυτικές σας δυνατότητες. Στη συνέχεια, αναζητήστε επιλογές που προσφέρουν την καλύτερη αξία εντός αυτού του εύρους και που είναι βιώσιμες για την τρέχουσα οργάνωσή σας. Και με τον όρο ‘καλύτερη αξία’ εννοούμε την επιλογή με τον καλύτερο λόγο κόστους-οφέλους που εξυπηρετεί τις πραγματικές ανάγκες της εταιρείας σας, όχι απλώς κάποια φθηνή αξία. Μην ξεχνάτε ότι προσπαθείτε να δημιουργήσετε βιώσιμα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και αυτά δεν μπορούν να επιτευχθούν κάνοντας μόνο αυτό που κάνουν όλοι οι άλλοι.
Σκεφτείτε τόσο το Παρόν όσο και το Μέλλον
Επιλέξτε ένα σύστημα CRM που μπορεί να αναπτυχθεί μαζί με την επιχείρησή σας. Καθώς η πελατειακή σας βάση και η ομάδα σας επεκτείνονται, θα χρειαστείτε ένα CRM που μπορεί να κλιμακωθεί αναλόγως χωρίς να απαιτείται πλήρης αναμόρφωση. Κάθε επιχείρηση είναι μοναδική και το CRM σας πρέπει να μπορεί να το προσαρμόζεται σε αυτό. Αναζητήστε ένα σύστημα που επιτρέπει την προσαρμογή πεδίων, ροών εργασιών και αναφορών για να ταιριάζουν με τις συγκεκριμένες επιχειρηματικές διαδικασίες σας. Τέλος, επειδή θα χρησιμοποιείτε και άλλα χρήσιμα εργαλεία λογισμικού, το CRM σας θα πρέπει να μπορεί να ενσωματώνεται ομαλά με άλλα εργαλεία και συστήματα που χρησιμοποιείτε ήδη, όπως λογισμικό email marketing, πλατφόρμες e-commerce ή ERP συστήματα.
Δοκιμάστε τις Δυνατότητες Αναλύσεων & Αναφορών
Στον σημερινό κόσμο που βασίζεται στα δεδομένα, οι αναλύσεις είναι κρίσιμες για κάθε επιχείρηση. Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα CRM που θα επιλέξετε προσφέρει ισχυρές αναλύσεις, μια ποικιλία από απαραίτητα dashboards και άλλα χρήσιμα χαρακτηριστικά αναφορών. Τελικά, δεν έχει νόημα να συλλέγετε όλα αυτά τα δεδομένα για την ομάδα σας, τους πελάτες σας και τις αλληλεπιδράσεις αν δεν οδηγούν σε πρακτικές και πολύτιμες πληροφορίες. Η δυνατότητα παρακολούθησης της απόδοσης, παρακολούθησης προβλημάτων και λήψης αποφάσεων βάσει δεδομένων είναι ένα από τα πιο σημαντικά οφέλη που μπορεί να προσφέρει το CRM σας.
Σκεφτείτε Προσεκτικά την Υποστήριξη Πελατών & τη Φιλοσοφία
Τεχνικές δυσλειτουργίες ή προβλήματα υιοθέτησης είναι αναπόφευκτα και πρέπει να είστε έτοιμοι γι’ αυτό. Επομένως, η προσοχή σας πρέπει να είναι ότι όταν συμβαίνουν, πρέπει να έχετε μια ισχυρή ομάδα υποστήριξης πελατών και μια διαδικασία για να σας βοηθήσουν να επιλύσετε τα ζητήματα γρήγορα. Ελέγξτε ποιο μοντέλο υποστήριξης προσφέρει κάθε προμηθευτής και προσπαθήστε να καταλάβετε πόση σημασία δίνουν σε αυτό. Οι προμηθευτές που χρησιμοποιούν το σύστημα CRM τους για να διαχειριστούν τη δική τους υποστήριξη πελατών πρέπει να θεωρούνται πιο αξιόπιστοι για τον προφανή λόγο: χρησιμοποιούν επιτυχώς αυτό που πουλάνε. Διαβάστε κριτικές για να δείτε τι έχουν πει άλλοι χρήστες για την υποστήριξη που έχουν λάβει. Ειδικά εξετάστε τις εμπειρίες επιχειρήσεων παρόμοιων με τη δική σας. Διαβάστε κριτικές, ζητήστε συστάσεις και ίσως ακόμη και περιπτώσεις μελέτης για να κατανοήσετε πώς κάθε σύστημα CRM έχει ωφελήσει άλλες επιχειρήσεις στον κλάδο σας.
Μην Ξεχνάτε Ποτέ τα Χαρακτηριστικά Ασφάλειας
Η ασφάλεια δεδομένων είναι ένα μη διαπραγματεύσιμο χαρακτηριστικό σε ένα σύστημα CRM. Αυτό είναι το σύστημα στο οποίο θα αποθηκεύσετε όλα τα δεδομένα των πελατών σας, των υπαλλήλων, των μετόχων και της εταιρείας σας – μερικά από αυτά θα είναι προσωπικά, κάποια ευαίσθητα και κάποια κρίσιμα για την επιχείρηση. Επομένως, πρέπει να διασφαλίσετε ότι το CRM που επιλέγετε όχι μόνο αντιμετωπίζει επιτυχώς τις βασικές απειλές ασφάλειας, αλλά επίσης εξυπηρετεί όλες τις ανάγκες μιας εταιρείας του 21ου αιώνα, δηλαδή συμμορφώνεται με κανονισμούς προστασίας δεδομένων όπως το GDPR, χρησιμοποιεί προστασία βασισμένη σε κρυπτογράφηση δεδομένων και προσφέρει αυθεντικοποίηση πολλαπλών παραγόντων.
Με την προσεκτική εξέταση αυτών των συμβουλών, οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων μπορούν να κάνουν μια πιο ενημερωμένη επιλογή, μεγιστοποιώντας την απόδοση επένδυσης (ROI) και βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Ποιες είναι λοιπόν κάποιες από τις καλύτερες πρακτικές για να υιοθετήσετε επιτυχώς ένα CRM και να αποκομίσετε τη μέγιστη αξία από αυτό;
Κορυφαίοι Λόγοι για να Επενδύσετε σε ένα Σύστημα CRM
Η εφαρμογή μιας στρατηγικής CRM μπορεί να φέρει πολλά οφέλη στην επιχείρησή σας, συμπεριλαμβανομένων:
Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών: Το CRM σας βοηθά να παρέχετε μια πιο εξατομικευμένη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση στους πελάτες σας, που οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση και συνεπώς στο πιο σημαντικό πράγμα: την εμπιστοσύνη.
Αυξημένη διατήρηση πελατών: Κατανοώντας τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας, μπορείτε να παρέχετε εξατομικευμένες λύσεις που καλύπτουν συγκεκριμένες ανάγκες που μπορεί να έχουν, κάτι που οδηγεί σε αυξημένη εμπιστοσύνη, αφοσίωση και φυσικά στο πιο σημαντικό πράγμα για βιώσιμη ανάπτυξη: τη διατήρηση.
Βελτιωμένες πωλήσεις και μάρκετινγκ: Το CRM σας βοηθά να εντοπίσετε τις τάσεις της αγοράς και να παρακολουθείτε τις ευκαιρίες πωλήσεων, ενώ σας δίνει τις τεχνικές δυνατότητες να στοχεύετε πελάτες με πολύ πιο σχετικά μηνύματα και προσφορές που οδηγούν σε αυξημένες πωλήσεις και ROI μάρκετινγκ.
Αυξημένη αποδοτικότητα: Είτε δημιουργώντας καλά ρυθμισμένα πρότυπα, ροές εργασίας και λίστες υποχρεώσεων, είτε αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως η εισαγωγή δεδομένων, οι παρακολουθήσεις και η απάντηση σε συχνές ερωτήσεις, ένα καλά σχεδιασμένο και υλοποιημένο σύστημα CRM βελτιώνει την αποδοτικότητα σε σχεδόν όλες τις λειτουργίες της εταιρείας. Από το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών μέχρι τη διοίκηση, τα οικονομικά και την προμήθεια.
Καλύτερη λήψη αποφάσεων: Παρέχοντας πληροφορίες για τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, καθώς και τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών σας, το σύστημα CRM βοηθά εσάς και τους ηγέτες της εταιρείας σας να λαμβάνετε πραγματικά δεδομένα για τις αποφάσεις σας και να βελτιστοποιείτε συνεχώς τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες.
Καλές Πρακτικές για την Εφαρμογή ενός CRM για Πρώτη Φορά
Για να εφαρμόσετε αποτελεσματικά μια στρατηγική CRM και να αποκτήσετε όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αξία από αυτήν την επένδυση, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε κάποιες αποδεδειγμένες καλές πρακτικές. Εδώ είναι μερικές από τις πιο σημαντικές για τις εταιρείες που μόλις ξεκινούν:
Ορίστε την τμηματοποίηση και τις κατηγορίες των πελατών σας: Ξεκινήστε με την κατανόηση των πελατών σας και την τμηματοποίησή τους βάσει καθοριστικών κριτηρίων, όπως ο κλάδος ή το επάγγελμα, το μέγεθος της εταιρείας ή ο τζίρος, οι τύποι αναγκών και προτιμήσεων, κλπ. Αυτά τα κριτήρια μπορούν να εντοπιστούν με διάφορους τρόπους και εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τον τομέα και τη θέση της κάθε εταιρείας, καθώς και από τις διαδικασίες μάρκετινγκ και πωλήσεων και τις ανάλογες ροές εργασιών τους. Τμηματοποίηση βάσει τέτοιων κριτηρίων θα σας επιτρέψει να προσαρμόσετε τις στρατηγικές σας, ώστε να ανταποκρίνονται καλύτερα στις συγκεκριμένες ανάγκες των διαφόρων ομάδων πελατών.
Συλλέξτε και αποθηκεύστε δεδομένα πελατών: Ορίστε τα δεδομένα που πραγματικά χρειάζεστε και φτιάξτε ένα ολοκληρωμένο προφίλ πελάτη, από τις επικοινωνίες της ομάδας πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και από τα κοινωνικά μέσα, το email και τις αλληλεπιδράσεις στον ιστότοπο. Αποθηκεύστε αυτά τα δεδομένα σε μια ασφαλή κεντρική βάση δεδομένων για να επιτρέψετε εύκολη πρόσβαση και ανάλυση από κάθε εξουσιοδοτημένη ομάδα και μεμονωμένο υπάλληλο, εκτελεστικό ή ακόμη και εξωτερικό συνεργάτη.
Αυτοματοποιήστε επαναλαμβανόμενα καθήκοντα: Αυτοματοποιήστε καθήκοντα όπως η καταχώρηση εκδήλωσης ενδιαφέροντος από έναν υποψήφιο, η εισαγωγή των στοιχείων του στο CRM ή η υπενθύμιση για κάποια απάντηση ή πληρωμή, για να βελτιώσετε την και να επιτρέψετε στην ομάδα σας να αυξήσει γρήγορα τη συνολική της αποδοτικότητα επικεντρώνοντας σε δραστηριότητες υψηλής αξίας αντί για μη παραγωγικά και χαμηλής αξίας καθήκοντα.
Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να προσωποποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις: Συλλέξτε και εντοπίστε χρήσιμα δεδομένα πελατών για να παρέχετε πολύ πιο εξατομικευμένες εμπειρίες, προσαρμοσμένες συστάσεις και μοναδικές προσφορές που μπορούν να βελτιώσουν δραματικά την απόδοση των πωλήσεων και την εμπιστοσύνη στην επωνυμία.
Εκπαιδεύστε και εντάξτε την ομάδα σας: Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας είναι καλά εκπαιδευμένη στο λογισμικό CRM που έχετε υλοποιήσει και ότι είναι επιτυχώς ενταγμένη, όχι μόνο διαπιστώνοντας αν έμαθαν να καταχωρούν σωστά τα δεδομένα, αλλά διασφαλίζοντας ότι έχουν κατανοήσει τη σημασία της χρήσης του για τη αποτελεσματικότερη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, καθώς και όλα τα οφέλη που προσφέρει στον καθένα ατομικά αλλά και στην εταιρεία συνολικότερα.
Επιλέγοντας το σωστό CRM για την επιχείρησή σας
Τελικά, σε μια ολοένα και πιο δυναμική αγορά όπου τα δεδομένα είναι το νέο πετρέλαιο, μια καλά μελετημένη στρατηγική CRM (και κουλτούρα) μπορεί να γίνει το ανυπέρβλητο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορείτε να δημιουργήσετε για την εταιρεία σας. Επίσης, η σωστή συλλογή, ψηφιοποίηση και οργάνωση των δεδομένων ώστε να είναι αξιοποιήσιμα αποτελούν αναπόφευκτη προϋπόθεση αν στο μέλλον η εταιρία θέλει να υιοθετήσει εργαλεία και τεχνολογίας τεχνητής νοημοσύνης.
Έτσι, η επένδυση στην υποδομή και τις διαδικασίες του CRM αποτελεί μια βασική στρατηγική για τις επιχειρήσεις που θέλουν να καινοτομήσουν, να χτίσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες και να οδηγηθούν σε μια τροχιά πραγματικά βιώσιμης ανάπτυξη.
Σε αυτό το ταξίδι δεν χρειάζεται να πλοηγηθείτε και να ανακαλύψετε τον τροχό από την αρχή μόνοι σας.
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης στρατηγικής και σχεδίου υλοποίησης CRM βάσει των αναγκών της επιχείρησής σας, είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε.
Στείλτε μας άμεσα ένα email στο [email protected] ή απλά καλέστε μας στο +30 2310 473 232 και ας προγραμματίσουμε μια συνάντηση γνωριμίας, online ή αυτοπροσώπως.