Η ποιότητα και ο τρόπος εξυπηρέτησης ενός πελάτη, και ειδικά ενός νέου πελάτη, αποτελεί στρατηγική διαδικασία για ένα eShop που θέλει να πετύχει υψηλή πιστότητα και επαναληψιμότητα πελατών. 

Ποτέ μην υποτιμάς τους νόμους της θερμοδυναμικής. Όπως όλες οι μορφές ζωής, έτσι και οι άνθρωποι θέλουν το καλύτερο αποτέλεσμα με την μικρότερη δαπάνη ενέργειας, δηλαδή την λιγότερη δυνατή προσπάθεια.

Για το λόγο αυτό, διαστάσεις όπως η βολική και έγκαιρη παράδοση αποτελούν έναν από τους πιο κρίσιμους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία ενός πελάτη, αλλά και το είδος του word-of-mouth το οποίο θα μεταδώσει. 

Σίγουρα η εξυπηρέτηση περιέχει πολλούς παράγοντες που επηρεάζουν τον βαθμό ευκολίας, ταχύτητας και ευχαρίστησης που ο πελάτης έχει κατά την διεκπεραίωση του συνολικού «αγοραστικού ταξιδιού» του, αλλά για πρακτικούς λόγους σε αυτό το άρθρο θα εστιάσουμε σε αυτούς που θεωρούμε πιο κρίσιμους και θα κάνουν την διαφορά. 

Όρισε τα στάδια του “αγοραστικού ταξιδιού” έως την τελική απόφαση

Στο σημερινό ανταγωνιστικό κλίμα, η βαθιά κατανόηση των αναγκών των πελατών και η επιτυχής εξυπηρέτησή τους είναι τα πρώτα βήματα για την καλλιέργεια πιστών πελατών που θα αγαπήσουν και θα μοιραστούν το brand μας με άλλους ανθρώπους.

Πιο συγκεκριμένα, το “αγοραστικό ταξίδι του πελάτη” ορίζεται ως όλα τα βήματα, τα σημεία επαφής και οι ενδιάμεσες αλληλεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης με την εταιρεία μας, από την πρώτη στιγμή που μας μαθαίνει, έως την ‘νιοστή’ αγορά του.

Ας ρίξουμε μια πιο αναλυτική ματιά στα πέντε στάδια ενός τυπικού αγοραστικού ταξιδιού:

Αναγνωρισιμότητα

Ο πελάτης συναντάει τις διάφορες προωθητικές ενέργειες και το περιεχόμενό μας, μαθαίνει για πρώτη φορά το brand μας, καθώς και τι μπορούμε να του προσφέρουμε.

Ενδιαφέρον

Ο πελάτης έχει μια ανάγκη, ενδιαφέρεται να μπει στο website μας και να εξερευνήσει τις επιλογές που του δίνουμε. 

Σύγκριση

Κατα την διάρκεια και με το πέρας της έρευνας αγοράς του, ο πελάτης συγκρίνει τις συνολικές επιλογές που έχει (όχι μόνο εμάς) ώστε να καταλήξει σε μια τελική απόφαση.

Απόφαση

Αφού έχει μελετήσει όλα τα ενδεχόμενα (ή και όχι) ο πελάτης θα προχωρήσει με την απόφαση του και θα προσθέσει τα προϊόντα στο καλάθι του.

Checkout

Στην συνέχεια θα προχωρήσει στο checkout, όπου θα επιλέξει τρόπο παράδοσης, τρόπο πληρωμής και θα πρέπει να συμπληρώσει όλα τα απαραίτητα στοιχεία του.

Αγορά

Ο πελάτης ολοκληρώνει την αγορά του και αναμένει την επιβεβαίωσή της παραγγελίας του, ώστε να σιγουρευτεί ότι όλα πήγαν όπως πρέπει.

Παραλαβή

Σε αυτό το σημείο πλέον ο πελάτης αναμένει την παράδοση της αγοράς του, λαμβάνει ειδοποιήσεις για την εξέλιξη της παραγγελίας του και στο τέλος υποδέχεται την συσκευασία των προϊόντων του, (με ευχαριστήρια κάρτα και εκπτωτικό κουπόνι για την επόμενη αγορά).

Χρήση

Κατόπιν της παραλαβής των προϊόντων του, ο πελάτης τα χρησιμοποιεί/καταναλώνει και έτσι ολοκληρώνεται η εμπειρία της πρώτης αγοράς του. 

Επιστροφή

Υπάρχει περίπτωση ο πελάτης να μην έμεινε ευχαριστημένος και να ζητήσει μια αντικατάσταση, μια εναλλακτική ή και επιστροφή των χρημάτων του.

Ενεργοποίηση

Ο πελάτης αποφασίζει να επαναλάβει τις αγορές του από εμάς, είτε γιατί το αποφάσισε ο ίδιος είτε γιατί εμείς καταφέραμε να “είμαστε στο μυαλό του”.

Σύσταση

Ο πελάτης έμεινε τόσο ευχαριστημένος που αποφάσισε να συστήσει το brand μας και σε άλλους ανθρώπους, είτε δημόσια με την μορφή ενός post ή μιας κριτικής στα social media, είτε με πιο ιδιωτικό τρόπο στον προσωπικό κύκλο του.

Εστίασε στους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική απόφαση (και την πιστότητα)

Το «αγοραστικό ταξίδι» ενός πελάτη όπως δείξαμε και παραπάνω, επηρεάζεται από πολλαπλά σημεία, τα περισσότερα από τα οποία είναι δυναμικά και αλλάζουν με τους καιρούς και την εποχικότητα. Ωστόσο, τα πλέον πιο σημαντικά από τα οποία πρέπει να ξεκινήσουμε είναι τα εξής:

Ταχύτητα eShop Website

Η ταχύτητα φόρτωσης και μετάβασης μεταξύ σελίδων του eshop – ειδικά στο mobile, αποτελεί τον πρώτο παράγοντα για το αν ένας επισκέπτης θα παραμείνει στο website.

Ευκολία Πλοήγησης 

Η ευκολία αναζήτησης και εντοπισμού των προϊόντων που ψάχνει ο επισκέπτης του eShop, του σώζει χρόνο, μειώνοντας έτσι το ενδεχόμενο να απογοητευτεί και να αποχωρήσει.

Επαρκείς Πληροφορίες

Η εύκολη κατανόηση του «τι ακριβώς αγοράζει», καθώς και των διαθέσιμων επιλογών παραμέτρων που υπάρχουν για κάθε προϊόν βοηθά καθοριστικά στην αύξηση της αξιοπιστίας μας.

Τρόποι Αποστολής

Η ποικιλία των διαφόρων τρόπων αποστολής και η ξεκάθαρη ανάλυση τους, καθώς και η προσδοκία «γρήγορης» (σε σχέση με τον ανταγωνισμό) παραλαβής του προϊόντος αποτελούν πλέον έναν από τους κρισιμότερους λόγους επιλογής.

Τρόποι Πληρωμής

Η διαθεσιμότητα πολλαπλών τρόπων πληρωμής, καθώς και η ευκολία ολοκλήρωσης συναλλαγής είναι επίσης εξαιρετικής σημασίας και πρέπει να λαμβάνονται πολύ σοβαρά υπόψιν.

Αξιακή Ανάλυση

Η σωστή ανάλυση και παράθεση του «τι πληρώνω τελικά» και τι επιμέρους αξίες περιλαμβάνει το τελικό κόστος της αγοράς, είναι απαραίτητα στοιχεία, αφού ολοκληρώνουν την αίσθηση εμπιστοσύνης.

Εμπορική Πολιτική

Η εμπορική πολιτική του brand μας πρέπει να είναι διαφανής, ξεκάθαρη και ανταγωνιστική. Σε αυτήν την κατηγορία συμπεριλαμβάνονται οι πολιτικές επιστροφών, αντικαταστάσεων και εγγυήσεων. 

Σχεδίασε την υποστήριξη πελατών για να προσφέρει ουσιαστική αξία

Υπάρχει ένα σοφό γνωμικό που λέει: “η καλή αρχιτεκτονική κοστίζει αρκετά, αλλά η κακή αρχιτεκτονική ακόμα πιο πολλά”.

Ο μηχανισμός υποστήριξης πελατών αποτελεί, από την πρώτη μέρα της λειτουργίας του, τον ομφάλιο λώρο μεταξύ πελάτη και εταιρίας. Είναι το βασικό κανάλι μέσα από το οποίο προέρχονται όλες οι ερωτήσεις, τα παράπονα, οι επιστροφές, αλλά και οι ιδέες για το πως μπορεί η εταιρία να γίνει καλύτερη και πιο αποδοτική.  

Και για να μπορέσει μια εταιρία να προσφέρει μια ολοκληρωμένη εμπειρία υποστήριξης θα πρέπει η αρχιτεκτονική της να λαμβάνει υπόψη ορισμένες κρίσιμες διαστάσεις: 

Διαδικασία Επίλυσης Υποθέσεων

Πριν από όλα, θα πρέπει να δημιουργηθεί μια διαδικασία, η οποία περιγράφει όλα τα σενάρια που μπορεί να πραγματοποιηθούν και τις αντίστοιχες φάσεις που ακολουθεί ένας εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών για να επιλύσει μια υπόθεση.

Σύστημα Διαχείρισης Πελατών (ή αλλιώς CRM)

Θα πρέπει να δημιουργηθεί η υποδομή ώστε όλες τις ενέργειες που πραγματοποιούνται, καθώς και όλες οι πληροφορίες που πηγάζουν από αυτές τις ενέργειες, να καταγράφονται στο ιστορικό ενός πελάτη. 

Ταχύτητα Απόκρισης

Η ταχύτητα με την οποία ανταποκρινόμαστε σε μια εισερχόμενη επικοινωνία, ώστε ο πελάτης να νιώσει ασφαλής ότι το θέμα του έχει καταγραφεί και η διαδικασία μας να ξεκινήσει άμεσα την επίλυσή του. 

Συχνές Ερωτήσεις (ή FAQs)

Καταγράφοντας τις ερωτήσεις που θα πραγματοποιούνται σύντομα παρατηρούνται ορισμένα κλασικά ερωτήματα. Προαπαντώντας τα με την μορφή ‘Συχνών Ερωτήσεων & Απαντήσεων’ μπορεί να σωθεί κρίσιμος χρόνος για άλλες υποθέσεις που πραγματικά τον χρειάζονται.

Βρες τρόπους να μετράς την ικανοποίηση του πελάτη και να βελτιώνεσαι

Παρότι υπάρχουν άπειροι τρόποι να εξυπηρετήσεις έναν πελάτη, στο τέλος αυτό που μετράει είναι να μείνει ικανοποιημένος.

Συνεπώς, ακόμα και αν κάθε εταιρία έχει τον δικό τρόπο και κουλτούρα εξυπηρέτησης, θα πρέπει να βρει τον τρόπο να καταγράφει τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη, αλλά και όλα αυτά που θα την βοηθήσουν να βελτιωθεί.

Όμως αυτό δεν είναι εύκολο.

Απαιτεί σωστές διαδικασίες και συνέπεια ώστε, όχι μόνο να μπορεί να παρακολουθεί και να αξιολογεί την ικανοποίηση των πελατών της, αλλά και να δίνει ολοένα καλύτερη εξυπηρέτηση. Και αυτό γιατί ξέρει που είναι καλή και που πάσχει.

Υπάρχουν πολλά εργαλεία και μεθοδολογίες που μπορούν να αξιοποιηθούν, αλλά μπορεί να ξεκινήσει κανείς με τα βασικά και στην συνέχεια να επεκταθεί.

Μετρικές Επιτυχίας (KPIs)

Αυτά τα δεδομένα εστιάζουν στις πιο σημαντικές διαδικασίες της εξυπηρέτησης ενός πελάτη. Μπορεί να συμπεριλαμβάνουν τον μέσο ρυθμό απόκρισης για μια ερώτηση, τον μέσο χρόνο επίλυσης ενός προβλήματος, τον μέσο χρόνο παράδοσης στον πελάτη, κτλ.

Ερωτηματολόγια Πελατών 

Αυτά μπορούν να έχουν συνοπτικό και εύκολο χαρακτήρα (π.χ. έναν βαθμό ικανοποίησης απο το 1 έως το 10) ή πιο αναλυτικό (π.χ. πολλαπλές ερωτήσεις, συνεντεύξεις, κτλ).

Κριτικές Πελατών

Ο όγκος και η ποιότητα των κριτικών που έχει το κατάστημά μας, είναι ένας πολύ καλός τρόπος να καταλάβουμε πόσοι πελάτες ήθελαν να μοιραστούν την εμπειρία τους και ποιά η ποιότητα της εμπειρίας που μοιράστηκαν.

Σίγουρα υπάρχουν πολλές ακόμα διαστάσεις που θα πρέπει κανείς να λάβει υπόψιν και στο μέλλον θα προσπαθήσουμε να προσθέσουμε αρκετές ακόμα στο άρθρο μας.

Παρόλα αυτά, ελπίζουμε να σου δώσαμε χρήσιμες πληροφορίες που θα σε βοηθήσουν να εξελίξεις και να βελτιώσεις το eShop σου ακόμα περισσότερο.

Αν θέλεις να ενημερώνεσαι για νέα άρθρα όπως και αυτό μπορείς να γραφτείς στο newsletter μας και να παραλαμβάνεις χρήσιμο και ενδιαφέρον περιεχόμενο κατευθείαν στο email σου.