Όταν ξεκινάμε να μιλάμε για «θεμελιώδεις παράγοντες» μπορεί να αισθάνεσαι ότι σε γυρίζουμε πολύ πίσω, στην απαρχή του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Ωστόσο, υπάρχουν πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα που ξεκινούν κάθε χρόνο με αποστολή να κυριαρχήσουν στην αγορά, αλλά στην πορεία αποτυγχάνουν επειδή αγνοούν αυτούς τους παράγοντες.
Αν πιστεύεις ότι μια ηλεκτρονική επιχείρηση έχει να κάνει μόνο με το προϊόν και την τοποθέτησή του, σου συνιστούμε να διαβάσεις με προσοχή αυτό το άρθρο και είμαστε σίγουροι ότι θα αντιληφθείς μια νέα «οπτική γωνία» που ίσως ως τώρα δεν είχες σκεφτεί.
Ένα ακόμη πράγμα που θέλουμε να ξεκαθαρίσουμε είναι ότι οι παράγοντες στους οποίους θα αναφερθούμε δεν αφορούν μόνο μεγάλες εταιρείες. Για την ακρίβεια, ίσως οι ΜΜΕ καταφέρνουν μερικές φορές να τους αξιοποιήσουν πιο αποτελεσματικά!
Αυτοί οι παράγοντες δεν είναι άλλοι από το στρατηγικό μίγμα της online επιχείρησής σου.
Εστίασε σε 5 στρατηγικούς παράγοντες
Το παραδοσιακό στρατηγικό μίγμα αποτελείται από συγκεκριμένους παράγοντες-αποφάσεις που πρέπει να υπολογίσεις για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων, σε μια συγκεκριμένη αγορά-στόχο. Σήμερα αυτοί οι παράγοντες έχουν εμπλουτιστεί, ωστόσο εμείς επιλέγουμε να αναφερθούμε στους 5 κυριότερους, τους οποίους δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να αγνοήσεις αν θέλεις να δημιουργήσεις ή να αναπτύξεις μια επιτυχημένη στρατηγική eShop.
Αναφερόμαστε στα εξής:
- Η τεχνολογία του eShop σου
- Η προώθηση του eShop σου
- Η τιμολογιακή πολιτική σου
- Η προϊοντική ποικιλία σου
- Η συνολική εξυπηρέτηση & εμπειρία από το eShop σου
Φυσικά, πριν εστιάσεις τη στρατηγική σου γύρω από αυτούς τους 5, θα πρέπει επίσης να λάβεις υπόψη πώς μπορείς να τοποθετήσεις αποτελεσματικά το Brand σου έναντι του ανταγωνισμού. Το να παρακολουθείς τους πελάτες, τον ανταγωνισμό και την ίδια την επιχείρησή σου είναι βασικά στοιχεία επίτευξης των στόχων σου. Αυτό θα σε βοηθήσει αρχικά να προσδιορίσεις ποιο είναι το προϊόν σου, πώς να το τοποθετήσεις και στη συνέχεια να το προωθήσεις στην αγορά.
Ας “βουτήξουμε” λίγο παραπάνω στους παράγοντες.
Γίνε μέρος της τεχνολογικής εξέλιξης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου
Πουθενά δεν είναι πιο ορατή η διασταύρωση ανθρώπου και τεχνολογίας από όσο στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι χρήστες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα smartphone, τα tablet και άλλες κινητές συσκευές τους για να πραγματοποιήσουν έρευνα και να αγοράσουν προϊόντα ή υπηρεσίες, που τους ενδιαφέρουν.
Η εμπειρία του online λιανικού εμπορίου συνεχίζει να εξελίσσεται καθώς οι καταναλωτές βασίζονται ολοένα και περισσότερο στις κοινωνικές συνδέσεις τους, στις μηχανές Review και σε άλλους τεχνολογικούς παράγοντες που καθοδηγούν τις αποφάσεις αγοράς και επαναγοράς τους.
Μια επιτυχημένη στρατηγική ηλεκτρονικού εμπορίου απαιτεί έναν μοναδικό συνδυασμό εργαλείων για να προσελκύσει πελάτες, να δημιουργήσει πωλήσεις και να εκπληρώσει τις παραγγελίες όσο το δυνατόν πιο απρόσκοπτα.
Παρακάτω συγκεντρώσαμε μια λίστα με τα απαραίτητα εργαλεία που πρέπει να συμπεριλάβεις στην eCommerce στρατηγική σου:
eCommerce (CMS)
Η πλατφόρμα eCommerce που θα επιλέξεις, θα πρέπει να καλύπτει όλες τις απαραίτητες πτυχές του αγοραστικού ταξιδιού ενός πελάτη, καθώς και τις αντίστοιχες ανάγκες της εταιρίας που θα το χρησιμοποιεί. Από την προϊοντική αναζήτηση και τις διαδικασίες παραγγελιοληψίας και πληρωμών, έως την ενημέρωση του πελάτη για την κατάσταση της παραγγελίας του.
Επιπλέον, αν ο όγκος των παραγγελιών γίνεται (ή είναι ήδη σημαντικός) η δυνατότητα ευέλικτης διασύνδεσης της eCommerce πλατφόρμας με το ERP της εταιρίας είναι καθοριστικής σημασίας. Μόνο έτσι θα μπορέσει η εταιρία να διαχειριστεί τον ολοένα και αυξανόμενο όγκο για να πάει στο επόμενο επίπεδο. Γι’ αυτό και η ποιότητα της τεχνολογικής υποδομή που θα επιλέξουμε λίγο πολύ θα διέπει και την αποτελεσματικότητα της του εγχειρήματός σου.
ERP & CRM
Η πλατφόρμα ERP θα πρέπει να εξυπηρετεί όλες τις βασικές διαδικασίες μιας εμπορικής δραστηριότητας που είναι απαραίτητο να παρακολουθούνται, όπως πωλήσεις και εισπράξεις από τα διάφορα κανάλια μας, αγορές και πληρωμές προϊόντων, διαχείριση αποθεμάτων, υπολογισμός κερδοφορίας, κτλ.
Σε δεύτερο επίπεδο, η καταγραφή και παρακολούθηση επιπλέον ενεργειών σε επίπεδο διαδικασίας πωλήσεων, marketing, υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών, το σύστημα CRM δίνει ακόμα μεγαλύτερα οφέλη και δυνατότητες σε μια σύγχρονη εμπορική εταιρία. Συνεπώς, λόγω της σημαντικότητας των δεδομένων που προέρχονται από αυτές τις διαδικασίες, όπως και με την eCommerce πλατφόρμα, η τεχνολογική υποδομή που θα υλοποιηθεί αποτελεί ένα στρατηγικό πάγιο για την εταιρία και τα στελέχη της.
Η τεχνολογική κατάρτιση της online επιχείρησής σου δεν τελειώνει εδώ… για την ακρίβεια εδώ ξεκινάει! Υπάρχουν πολλά παραπάνω εργαλεία, όπως Marketing Automation ή Search Console Analytics, στα οποία θα αναφερθούμε πιο συγκεκριμένα σε επόμενο άρθρο μας.
Κάνε γνωστά όλα όσα κάνεις σωστά
Η στιγμή της προώθησης. Προώθηση στον online κόσμο, είναι η χρήση εργαλείων Marketing για να προσεγγίσεις το κοινό-στόχο σου. Η προώθηση περιλαμβάνει τη χρήση της διαφήμισης, των δημοσίων σχέσεων και της άμεσης επικοινωνίας με στόχο να προσεγγίσεις και να επηρεάσεις ένα κοινό.
Ορισμένες μέθοδοι περιστρέφονται γύρω από την απευθείας προώθηση μέσα από διάφορες πλατφόρμες, ενώ άλλες στρατηγικές γύρω από την δημιουργία αυθεντικού περιεχομένου.
Φυσικά, δεν μπορείς να επενδύσεις σε κάθε κανάλι εκεί έξω, επειδή υπάρχει. Η ανάγκη να κατανοήσεις πρώτα το κοινό σου είναι ζωτικής σημασίας για την παραγωγή και την εκτέλεση μιας αποτελεσματικής digital marketing στρατηγικής.
Εμείς θα σου δώσουμε μια εικόνα για τις τακτικών που, κατά τη γνώμη μας, χρειάζεται σίγουρα να επενδύσεις:
Brand Marketing
Το Brand Marketing είναι μια μακροπρόθεσμη στρατηγική, βασισμένη στην ίδια την ουσία και την αυθεντικότητα της εταιρείας, οπότε καταλαβαίνεις ότι δεν χτίζεται από τη μια μέρα στην άλλη.
Φρόντισε να περιλαμβάνει τουλάχιστον:
- Τη δημιουργία εταιρικής ταυτότητας, δηλαδή τον εμπορικό χαρακτήρα της επιχείρησής σου
- Ένα Brand Manual, δηλαδή ένα εγχειρίδιο οδηγιών που εξηγεί πώς το Brand πρέπει να παρουσιάζεται δημόσια
- Το σχεδιασμό μηνυμάτων για κάθε τμήμα κοινού (π.χ. νέους, γονείς, ηλικιωμένους κλπ), ενώ παράλληλα παραμένει σε ευθυγράμμιση με το συνολικό όραμα και τις αξίες του Brand
Organic Marketing
Ο στόχος μιας οργανικής τακτικής είναι να δημιουργήσει μια συναισθηματική σύνδεση με τους χρήστες, είτε μέσω μη πληρωμένου περιεχομένου, έτσι ώστε η επιχείρησή σου να παραμένει στο μυαλό τους όταν πρόκειται να πάρουν μια απόφαση αγοράς.
Φρόντισε να περιλαμβάνει τουλάχιστον τα εξής Owned Media:
- Organic Social Media Marketing. Ανακάλυψε σε ποιές πλατφόρμες βρίσκεται, ξοδεύει χρόνο και καταναλώνει περιεχόμενο το κοινό που σε ενδιαφέρει. Έπειτα, ξεκίνα να δημοσιεύεις θεματικές που το ενδιαφέρουν, με συνέπεια στις δημοσιεύσεις και εναρμόνιση του στυλ έκφρασής σου.
- Content Marketing. “Αποτελεί μια στρατηγική προσέγγιση marketing, που εστιάζει στη δημιουργία και τη διανομή πολύτιμου, σχετικού και συνεπούς περιεχομένου για την προσέλκυση και διατήρηση ενός συγκεκριμένου κοινού, στοχεύοντας σε μία κερδοφόρα δράση πελατών” (Πηγή: Content Marketing Institute).
- SEO Marketing. Το SEO είναι μια συνεχής διαδικασία βελτιστοποίησης του διαδικτυακού σου περιεχομένου, που βοηθά μια μηχανή αναζήτησης να σε “μπουστάρει” ώστε να εμφανίζεσαι ανάμεσα στα κορυφαία αποτελέσματα αναζητήσεων μιας συγκεκριμένης λέξης-κλειδιού.
- Email Marketing. Το Email Marketing αποτελεί ένα κανάλι επικοινωνίας που “ανήκει” στην ίδια την εταιρία σου, εν αντιθέση με πλατφόρμες τρίτων, όπου “νοικιάζεις” το έδαφος για να επικοινωνείς το περιεχόμενό σου. Γι’ αυτό και αποτελεί μια επένδυση στρατηγικού χαρακτήρα που συμβάλλει άμεσα και έμμεσα στην υπεραξία της εταιρείας.
Paid Marketing
Το paid marketing, γνωστό και ως ψηφιακή διαφήμιση, αναφέρεται σε οποιαδήποτε στρατηγική στην οποία το Brand στοχεύει δυνητικούς πελάτες με βάση κάποια κριτήρια (π.χ. τα ενδιαφέροντά τους, την πρόθεση τους ή τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους με το Brand).
Φρόντισε να περιλαμβάνει τουλάχιστον τα εξής:
- Meta Ads (Facebook&Instagram). Οι διαφημίσεις στα Social Media είναι ένας από τους πιο γρήγορους και αποτελεσματικούς τρόπους για να συνδεθείς με το κοινό-στόχο σου. Χρησιμοποιούν όλα τα δεδομένα που μοιράζονται με τη συγκατάθεσή τους οι χρήστες στα Social Media για να προσφέρουν εξαιρετικά εξατομικευμένο και σχετικό περιεχόμενο, το οποίο τελικά διευρύνει τις ευκαιρίες μετατροπής και εμφανίζει το Brand σε περισσότερους δυνητικούς πελάτες.
- Google Ads. Ως η πιο δημοφιλής και ευρέως χρησιμοποιούμενη μηχανή αναζήτησης στον κόσμο, η Google θεωρείται ότι είναι ο ηγέτης στη διαδικτυακή διαφήμιση. Ένα βασικό πλεονέκτημά της είναι ότι προσφέρει στους διαφημιστές πρόσβαση σε ένα απαράμιλλο δυνητικό κοινό χρηστών, οι οποίοι αναζητούν ενεργά αγαθά και υπηρεσίες. Επιπλέον, η Google μπορεί να αποτελεί μια καλή επιλογή για όσους προσφέρουν υπηρεσίες ή προϊόντα B2Β), καθώς οι χρήστες είναι πιθανότερο να αναζητήσουν αυτό που ψάχνουν, παρά να το βρουν τυχαία.
Διάβασε τις διαφορές και ομοιότητες των Meta & Google Ads εδώ.
Η στρατηγική σου είναι (και) θέμα τιμής
Η τιμή στον online κόσμο αναφέρεται στο κόστος ενός προϊόντος που θα πληρώσει ο πελάτης. Ωστόσο, για να καταλήξεις στην τιμή πρέπει να συμπεριλάβεις και δευτερεύοντες παράγοντες, όπως τις τιμές των άμεσων ή έμμεσων ανταγωνιστών, την αντιληπτή αξία ενός διαδικτυακού προϊόντος από τον πελάτη αλλά και το χρόνο που χρειάζεται ένας πελάτης για να αποκτήσει ένα προϊόν.
Να θυμάσαι: ο μεγάλος χρόνος απόκτησης αυξάνει το κόστος για τους πελάτες, γεγονός που οδηγεί σε απώλεια πωλήσεων.
Η τακτικές σου σε αυτή την περίπτωση μπορεί να περιλαμβάνουν προγράμματα συνδρομής και εκπτώσεων μέλους ή email marketing καμπάνιες για προσφορές. Για να φτάσεις όμως στο σημείο να κάνεις τέτοιου είδους ενέργειες, θα πρέπει πρώτα να έχεις «σηκώσει σκόνη» γύρω από το όνομά σου.
Γι΄αυτό αρχικά θα πρέπει να επενδύσεις σε ένα σύστημα απόκτησης πελατών, ώστε να επιτύχεις τις πρώτες συναλλαγές. Πριν ξεκινήσεις, λοιπόν, να κάνεις υπολογισμούς προβλέψεων κερδοφορίας για τα προϊόντα σου, το πρώτο πράγμα που πρέπει να υπολογίσεις (εκτός του κόστους αγοράς) είναι ο μέσος όρος κόστους απόκτησης ενός νέου πελάτη.
Αφού έχεις κερδίσει τις πρώτες συναλλαγές και έχεις αποκτήσει έναν πελάτη, θα πρέπει να έχεις προνοήσει, ώστε μέσα από την πρώτη του εμπειρία στο online κατάστημά σου, να έχεις καταφέρει να κερδίσεις την πολυπόθητη εμπιστοσύνη και να υπάρξει επανεπισκεψιμότητα. Μην ξεχνάς, ότι το παιχνίδι παίζεται στην κερδοφορία συνολικής ζωής πελάτη και όχι τόσο στην κερδοφορία σε επίπεδο συναλλαγής.
Η ανάγκη για ποικιλία έφερε την επανάσταση
Για τον τίτλο της ενότητας αυτής, δανειστήκαμε μια φράση του Ναπολέοντα. Αφού απαντήσεις στις βασικές ερωτήσεις για τη μετατροπή πωλήσεων «ποιο πρόβλημα επιλύει το προϊόν για τους πελάτες» και «γιατί το προϊόν αυτό είναι το καλύτερο για να λύσει το πρόβλημα», θα πρέπει να φροντίσεις ώστε η διαθέσιμη επιλογή προϊόντων να παρέχει επαρκείς εναλλακτικές λύσεις.
Έτσι θα βοηθήσεις τους χρήστες να μπορούν να επιλέξουν κάτι άλλο, εάν δεν βρουν ακριβώς αυτό που έψαχναν κατά την επίσκεψή τους στο eShop σου.
Φυσικά, η επάρκεια ποικιλίας είναι πάντα σχετική.
Αν μιλάμε για μια αγορά όπου οι πελάτες που στοχεύεις δεν έχουν ιδιαίτερες διαθέσιμες επιλογές, τότε η ποικιλία που επαρκεί μπορεί να είναι αρκετά μικρή και να παραμένει ικανοποιητική. Από την άλλη, το να δημιουργείς «θόρυβο» δίνοντας στον πελάτη πολλές αλλά ασυσχέτιστες μεταξύ τους επιλογές, προκαλεί δυσκολίες στην πλοήγηση και τον εμποδίζει να βρει αυτό που θέλει γρήγορα και εύκολα.
Μια λεπτομερής ανάλυση της αγοράς μπορεί να σου παρέχει σημαντικές ιδέες για τις τάσεις της αγοράς, τα επιπλέον προϊόντα που μπορείς να προσθέσεις στην ποικιλία σου καθώς και πώς να σχεδιάσεις και να υλοποιήσεις την marketing στρατηγική σου.
Έτσι γίνεται πιο εύκολο να εστιάσεις σε κατηγορίες προϊόντων και πελατών, όπου μπορείς να δημιουργήσεις μια αρχική ποικιλία προϊόντων και να καλύψεις όσο το δυνατόν καλύτερα το αρχικό target group πελατών σου.
Οι καλοί πελάτες δημιουργούνται μέσα από καλή εξυπηρέτηση
Η ποιότητα και ο τρόπος εξυπηρέτησης ενός πελάτη, και ειδικά ενός νέου πελάτη, αποτελεί στρατηγική διαδικασία για ένα eShop που θέλει να πετύχει υψηλή πιστότητα και επαναληψιμότητα πελατών.
Η εξυπηρέτηση σε ένα eShop αφορά στον τρόπο με τον οποίο οι διαδικτυακές επιχειρήσεις παρέχουν βοήθεια στους πελάτες, από τη λήψη αποφάσεων ηλεκτρονικών αγορών έως την επίλυση προβλημάτων, όλα αυτά δημιουργώντας μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη σε κανάλια και πλατφόρμες.
Με τις ηλεκτρονικές πωλήσεις στη λιανική να φτάνουν τα 7,4 τρισεκατομμύρια δολάρια έως το 2025, οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να προσαρμόζονται καθημερινά στο μεταβαλλόμενο τοπίο των αγοραστών, ορίζοντας το αγοραστικό ταξίδι από την αρχή έως το τέλος του.
Το “αγοραστικό ταξίδι του πελάτη” ορίζεται ως όλα τα βήματα, τα σημεία επαφής και οι ενδιάμεσες αλληλεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης με την εταιρεία μας, από την πρώτη στιγμή που μας μαθαίνει, έως την ‘νιοστή’ αγορά του.
Διάβασε τα πέντε στάδια ενός τυπικού αγοραστικού ταξιδιού εδώ.
Για να φτάσει ένας δυνητικός πελάτης στο σημείο να κάνει μια μετατροπή, θα πρέπει επίσης να τον βοηθήσεις, κάνοντάς του το εύκολο μέσα από τις βασικές λειτουργίες του eShop σου, όπως:
- Την ταχύτητα του Online καταστήματός σου
- Την ευκολία περιήγησης
- Τις επαρκείς πληροφορίες στα προϊόντα/υπηρεσίες σου
- Τους ποικίλους τρόπους αποστολής
- Τους πολλαπλούς τρόπους πληρωμής
- Την αξιακή ανάλυση καλαθιού
- Την ξεκάθαρη εμπορική πολιτική
Επιπροσθέτως, ο μηχανισμός After Sales Support αποτελεί, από την πρώτη μέρα της λειτουργίας του, τον ομφάλιο λώρο μεταξύ πελάτη και εταιρίας. Μην παραλείψεις κρίσιμες διαστάσεις όπως:
- Τη διαδικασία επίλυσης υποθέσεων, με αρκετά πιθανά σενάρια στις αναφορές
- Ένα σύστημα διαχείρισης πελατών (CRM), που θα σε βοηθήσει να κρατήσεις ένα ιστορικό πελάτη
- Την ταχύτητα απόκρισης σε μια εισερχόμενη επικοινωνία
- Το πεδίο συχνών ερωτήσεων (FAQs), που θα σώσει από τους ανθρώπους του support κρίσιμο χρόνο
Τέλος, μην ξεχνάς να λαμβάνεις το feedback από τους πελάτες σου, ώστε να βελτιώνεσαι στα σημεία που «πάσχεις» και να μπορείς να αποκτήσεις ακόμα περισσότερους.
Τα οφέλη των αποφάσεων που σχετίζονται με όλους τους παραπάνω παράγοντες είναι τεράστια. Οι επιχειρήσεις που κατανοούν πώς να συνδέουν όλα τα κομμάτια, μπορούν να βελτιώσουν την ανταγωνιστικότητά τους στην αγορά και, γιατί όχι, να γίνουν leaders σε αυτήν.
Με το σωστό σύνολο κατευθυντήριων γραμμών, οι άνθρωποι των επιχειρήσεων είναι σε θέση να χαράξουν τη στρατηγική που τις ταιριάζει και να αναπτύξουν τακτικές, ώστε να προβλέπουν την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών υψηλής αξίας.
Αν βρήκες το άρθρο αυτό ενδιαφέρον, μη χάνεις επαφή. Εγγράψου στο newsletter μας για να λαμβάνεις κάθε μήνα τα άρθρα μας, απευθείας στο email σου.
Επιπλέον, κάνε subscribe στο κανάλι μας στο YouTube για να παρακολουθείς περιεχόμενο που θα μπορείς να αξιοποιήσεις σε όλα τα επίπεδα της στρατηγικής σου.
